Qu'est-ce que la Transformation numérique ?
La transformation numérique est le processus qu'une organisation applique pour intégrer la technologie numérique dans tous les domaines d'une entreprise. Ce processus change fondamentalement la façon dont une organisation apporte de la valeur à ses clients. Les entreprises adoptent des technologies numériques innovantes afin de procéder à des changements culturels et opérationnels qui s'adaptent mieux aux demandes en constante évolution des clients. Voici quelques exemples de transformation numérique :
- Les entreprises commencent à créer des solutions numériques, telles que des applications mobiles ou une plateforme e-commerce.
- Les entreprises réalisent une migration depuis une infrastructure informatique sur site vers le cloud computing.
- Les entreprises adoptent des capteurs intelligents afin de réduire les coûts d'exploitation.
Pourquoi la transformation numérique est-elle importante ?
Le terme « transformation numérique » décrit la mise en œuvre de nouveaux talents, processus et technologies afin de rester compétitif au sein d'un environnement technologique en constante évolution. À l'ère post-pandémique, une organisation doit être capable de s'adapter rapidement aux changements suivants :
- Pressions liées aux délais de commercialisation
- Perturbations soudaines de la chaîne d'approvisionnement
- Évolution rapide des attentes des clients
Les entreprises doivent adopter des stratégies de transformation numérique si elles veulent suivre le rythme des évolutions technologiques.
Voici quelques avantages des initiatives de transformation numérique :
Meilleure productivité
Les nouvelles technologies comme le service cloud permettent de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité dans tout type de processus métier. Par exemple, la mise en œuvre d'une technologie numérique comme l'intelligence artificielle permet aux employés de se concentrer sur des tâches exigeant créativité et résolution de problèmes. De même, effectuer une analytique des données avec le machine learning peut vous offrir des informations vous permettant d’atteindre plus rapidement vos objectifs métier.
Meilleure expérience client
Les clients de l'ère post-pandémique s'attendent à une disponibilité constante des services sur plusieurs canaux. Ils souhaitent également des sites Web et des systèmes de communication simples et pratiques à utiliser sur des appareils mobiles. Voici des exemples de transformation numérique qui affectent directement l'expérience client :
- Le développement d'applications et de flux mobiles
- Le suivi et l'exécution plus rapides des commandes grâce à une technologie de capteurs intelligents
- L'engagement en temps réel avec les clients grâce à l'intelligence artificielle
- L'amélioration du support et du service clients grâce à l'automatisation
Réduction des coûts d'exploitation
L'investissement dans la technologie numérique peut réduire de manière significative les coûts d'exploitation permanents. Il peut optimiser les processus métier existants et réduire les coûts liés à :
- La maintenance des équipements
- La logistique et la livraison
- Les dépenses en énergie
- Les dépenses en ressources humaines
- Les dépenses en support client
En règle générale, vous pouvez réaliser des économies, car la transformation numérique vous permet de :
- Supprimer ou remplacer des flux spécifiques gourmands en ressources
- réduire les dépenses dédiées aux infrastructures et aux équipements coûteux grâce à des services gérés et au cloud computing ;
automatiser les tâches à l'aide d'une combinaison de capteurs intelligents, de dispositifs intelligents et de machine learning.
Quelle est la différence entre la numérisation et la transformation numérique ?
La numérisation est le processus par lequel vous transformez les aspects physiques de vos processus et flux métier en aspects numériques. La représentation d'éléments non numériques ou physiques au format numérique signifie qu'un système informatique peut utiliser ces informations.
Par exemple, les formulaires papier remplis par les clients sont transformés en formulaires numériques remplis en ligne. Les données numériques peuvent ensuite être utilisées pour l'analytique et l'informatique décisionnelle. Au sein d'une entreprise, les initiatives de numérisation peuvent comprendre des projets comme :
- La modernisation des systèmes hérités
- L'automatisation des processus manuels ou sur papier existants
- Le transfert en ligne d'un système
Cependant, la numérisation à elle seule n'est pas transformatrice. La numérisation est une première étape importante du parcours de transformation numérique. La transformation numérique a une portée bien plus large, qui engendre un changement de culture prédominant au sein de l'organisation.
Quels sont les piliers de la transformation numérique ?
Pour qu'une stratégie de transformation numérique soit réellement efficace, la simple adoption de nouvelles technologies ne suffit pas. Pour obtenir un impact maximal, la transformation doit toucher tous les aspects de l'organisation. Nous proposons les six piliers de transformation numérique suivants.
Expérience client
L'innovation métier axée sur les clients est l'un des piliers clés favorisant la transformation numérique. Il est préférable d'adopter une nouvelle technologie uniquement après l'avoir explorée en profondeur, en prenant en compte le parcours, le comportement et les attentes de votre client.
Personnes
Les employés doivent se sentir soutenus, et non menacés, par l'adoption de la technologie transformatrice. Les nouveaux modèles commerciaux numériques ne peuvent porter leurs fruits que si vos employés les adoptent pleinement. Vous pouvez atteindre cet objectif en organisant des formations, en recrutant les bons talents et de retenir les talents existants en leur offrant des opportunités de développement.
Changement
Les efforts de transformation numérique génèrent des changements à chaque niveau d'une entreprise. Pour éviter la surcharge et la confusion dues aux changements inattendus, la planification est essentielle. Vous devez fournir les outils et l'environnement nécessaires à une transformation numérique réussie.
Innovation
La transformation numérique et l'innovation sont étroitement liées, mais ne sont pas identiques. L'innovation est la génération d'idées favorisant la transformation. Vous devez créer un espace de communication ouverte, de collaboration et de liberté créative qui incite les employés à faire des expériences. Une fois qu'une idée a été testée, vous pouvez poursuivre la transformation numérique pour la mettre en place à grande échelle.
Leadership
Les dirigeants d'entreprise doivent être proactifs et mettre de l'ordre dans toutes les transformations numériques. Vous devez anticiper, explorer chaque technologie depuis plusieurs angles et inciter les autres à faire de même.
Culture
La mise en œuvre des cinq piliers précédents par les leaders de la transformation numérique donne naissance à une culture de l'innovation. À l'aide d'employés enthousiastes et désireux d'offrir la meilleure expérience client possible, les initiatives de transformation numérique se développent et aboutissent rapidement.
Quels sont les types de transformation numérique ?
Il existe quatre principaux types de transformations numériques pouvant être adoptés par toute organisation :
- Processus métier
- Modèle commercial
- Domaine métier
- Organisation ou culture
Découvrons-les de manière plus approfondie à l'aide d'exemples de transformation numérique.
Processus métier
La transformation des processus se penche sur les manières innovantes d'améliorer les flux internes et externes existants. Les nouvelles technologies modifient et améliorent souvent les processus en profondeur, afin d'obtenir de meilleurs résultats métier.
Par exemple, Origin Energy Ltd (Origin) est l'une des principales sociétés énergétiques intégrées en Australie. En passant aux services AWS, Origin a permis à ses clients d'administrer en libre-service leur facture énergétique et leur gestion des services publics. Cette solution a transformé de bout en bout ses processus numériques destinés aux clients, avec les avantages suivants :
- Ressources de calcul dans le cloud pour gérer les pics de demande
- Réduction de 30 % du délai de traitement des factures
- Stockage cloud haute performance pour gérer plusieurs interactions avec les clients via le site web et l'application
Ces efforts de transformation numérique ont réduit la charge de travail du centre d'appels et les coûts d'exploitation, tout en améliorant la satisfaction client.
Modèle commercial
La transformation du modèle se penche sur la réinvention d'un modèle commercial existant à l'aide d'une technologie de pointe. Elle a pour but de proposer des services métier essentiels de nouvelles façons ou via d'autres canaux, afin d'augmenter la croissance des revenus et la base de clients.
Par exemple, Tourism Union International (TUI) est l'une des plus grandes entreprises de voyages et de tourisme au monde. TUI possède et exploite plusieurs agences de voyages, hôtels, compagnies aériennes, navires de croisière et magasins de détail. Durant la pandémie, TUI a dû se réinventer afin de faire face aux annulations de masse et à l'évolution du secteur touristique. Elle a créé de nouveaux modèles commerciaux qui visent à ramener les voyageurs bloqués chez eux, tout en réduisant de 70 % les coûts opérationnels informatiques internes.
Domaine métier
La transformation de domaine se produit lorsqu'une entreprise est capable de capturer un nouveau segment ou domaine de marché. Vous pouvez atteindre cet objectif en vous concentrant sur des projets de transformation numérique qui développent les offres, plutôt qu'en améliorant uniquement les offres existantes.
Par exemple, Amazon était au départ une plateforme e-commerce de détail. Puis, nous y avons ajouté notre propre plateforme de streaming, Amazon Prime, et nous sommes également lancés dans les services cloud. Aujourd'hui, Amazon Web Services (AWS) est le plus important service d'infrastructure et de cloud computing au monde. Nous avons eu recours à la transformation métier pour nous établir dans deux domaines totalement nouveaux.
Organisation
La transformation organisationnelle vise à réinventer l'ensemble de l'organisation ou la culture interne afin d'offrir la plus grande valeur possible aux clients. Il s'agit de la meilleure façon de prendre de l'avance sur la concurrence et d'atteindre plus rapidement les objectifs métier.
Par exemple, Thomson Reuters est l'un des principaux fournisseurs de services d'informations professionnelles. L'entreprise a décidé de séparer ses données financières et son activité de trading en une entité distincte, nommée Refinitiv. Dans le cadre de cette initiative, elle a transféré des centaines d'applications destinées aux clients vers Amazon Elastic Cloud Compute (Amazon EC2), remaniant ainsi totalement ses systèmes hérités. Elle y est parvenue rapidement en modifiant le mode de fonctionnement de ses équipes informatiques internes.
Quelles sont les différentes étapes de la transformation numérique ?
Il n'existe pas de chemin tout tracé vers la transformation et chaque entreprise est différente. Nous proposons une ligne directrice composée des six étapes suivantes.
Étape 1 : statu quo
Lors de la première étape, les entreprises continuent à fonctionner normalement et maintiennent le statu quo, sans tenir compte de l'évolution des exigences des clients et des avancées technologiques. L'absence d'initiatives numériques peut faire tomber n'importe quelle organisation dans l'obsolescence. Il est essentiel de passer à l'étape suivante aussi rapidement que possible.
Étape 2 : activation
Lors de la deuxième étape, les entreprises prennent conscience du besoin d'optimisation numérique. Elles reconnaissent les défis actuels ainsi que la nécessité d'une initiative de transformation numérique. Plusieurs services commencent à tenter de résoudre les mêmes problèmes de manières différentes. Même si cette étape est meilleure que la précédente, elle démontre un manque d'attention et d'unité. Les organisations doivent trouver un moyen de sortir de la confusion initiale si elles souhaitent réussir leur transformation numérique.
Étape 3 : intention
La transformation numérique débute lorsqu'une entreprise passe à l'étape d'intention. Les dirigeants numériques clés et les agents de la modification émergent et commencent à tester de nouvelles technologies. Ils recherchent l'approbation officielle des dirigeants de l'entreprise pour guider le changement. À ce stade, la culture d'entreprise peut représenter un obstacle. La direction doit encourager activement la culture d'innovation afin d'approfondir les transformations.
Étape 4 : stratégie
Lors de la quatrième étape, une organisation parvient à des changements culturels : ainsi, les groupes et les services individuels se mettent d'accord pour travailler ensemble. Les principales parties prenantes créent une feuille de route stratégique ciblée afin de réussir les transformations numériques. Elles planifient différents aspects du changement : la propriété, la recherche, les efforts et l'investissement.
Étape 5 : ciblage
Lors de la cinquième étape, les entreprises commencent à mettre en œuvre la stratégie de transformation numérique mentionnée à l’étape précédente. Elles possèdent une équipe inter-services d'innovateurs qui identifient les objectifs actuels et futurs nécessaires à la réussite de la transformation numérique. De nouveaux projets, infrastructures et initiatives numériques commencent à prendre forme.
Étape 6 : adaptation
Les entreprises qui arrivent jusqu'à cette étape sont dotées d'un cadre de transformation numérique permettant de gérer toutes les futures exigences des clients. Ce cadre devient un mode de vie, et les entreprises peuvent facilement s'engager sur des voies technologiques innovantes. Au sein d'une organisation arrivée à la sixième étape, les projets de transformation numérique deviennent la nouvelle normalité.
Qu'est-ce qu'une stratégie de transformation numérique ?
Une stratégie de transformation numérique est un plan détaillé de mise en œuvre de la transformation numérique à court et à long terme dans n'importe quelle organisation. Il prend en compte les éléments suivants :
- Des leaders qui initient et dirigent la transformation
- Une planification financière et d'investissement
- Indicateurs de performance clés (Key Performance Indicators, KPI) pour mesurer le retour sur investissement (Return On Investment, ROI)
- Des outils et des processus qui soutiendront la transformation
- Des ressources externes et des experts tiers
- L'impact de la transformation sur les clients et les employés
Nous présentons ci-dessous quatre étapes pour développer des stratégies gagnantes de transformation numérique.
Aligner la transformation numérique avec vos objectifs métier
La planification des projets de transformation numérique doit être centrée sur les plans globaux de votre organisation et non sur une technologie en particulier. Vos principaux domaines d'intervention aideront également à déterminer les KPI, à maintenir la transformation mesurable et à accélérer le délai de rentabilisation.
Développer une preuve de concept
Les meilleures initiatives de départ peuvent montrer des résultats mesurables en six mois ou moins. Il est préférable de développer des stratégies initiales qui démontrent un retour sur investissement et obtiennent l'adhésion de la direction. Vous pouvez ensuite progressivement ajuster et mettre à l'échelle ces premiers prototypes dans toute l'organisation.
Élaborer la mise en œuvre technologique
La transformation numérique implique plusieurs outils que vous pouvez utiliser pour apporter du changement au sein de votre organisation. Voici quelques-unes de ces technologies :
- Les technologies mobiles, comme les applications destinées aux clients et les applications internes qui améliorent la productivité
- L'Internet des objets, comme les capteurs et appareils intelligents qui se connectent automatiquement à Internet et récoltent des données
- Les technologies cloud, tout particulièrement le cloud computing et le stockage dans le cloud
- L'intelligence artificielle et le machine learning pour l'analytique des données et la prise de décisions
- La robotique pour l'efficacité opérationnelle
- La réalité virtuelle et augmentée pour un engagement client immersif
La mise en place de ces technologies peut engendrer un changement majeur dans la façon dont les employés travaillent et dont les clients interagissent avec votre organisation. Vous devrez peut-être faire intervenir des partenaires et experts extérieurs pour former votre équipe et améliorer les capacités de votre entreprise. Vous devrez planifier cela attentivement dans le cadre de votre stratégie de transformation numérique.
Récolter des commentaires et peaufiner la stratégie de transformation numérique
Il est important d'inclure des boucles de rétroaction robustes dans vos plans de projets de transformation numérique. En récoltant les commentaires réguliers des parties prenantes, vous pouvez faire en sorte que tout le monde tire parti de cette expérience et se développe de manière dynamique. Puisque la transformation numérique est un parcours, la mise en place de points de contrôle dans votre calendrier vous offre la flexibilité d'apporter les modifications nécessaires.
Étude de cas sur la transformation numérique
L'université de Saint-Louis (SLU) a entamé un parcours numérique afin d'améliorer ses objectifs métier principaux : la productivité des étudiants et l'engagement sur le campus.
- Après avoir examiné les processus d'engagement des étudiants, les dirigeants de la transformation se sont rendu compte que ces derniers souhaitaient des réponses plus rapides à leurs questions concernant les études à la SLU.
- Ils ont décidé de créer des prototypes d'appareils Amazon Echo en mettant en place 2 300 appareils dans les résidences universitaires ou les espaces de vie des campus. Les étudiants pouvaient poser des questions aux appareils concernant la SLU et obtenir des réponses.
- Les appareils ont été beaucoup utilisés durant l'essai, et l'analyse des interactions avec les étudiants a révélé que ces derniers utilisaient les appareils pour programmer des rappels de notification et poser des questions de culture générale.
- La SLU s'est associée à AWS Professional Services pour mettre à l'échelle cette idée de transformation numérique de manière plus approfondie. Elle a utilisé les informations des essais préliminaires obtenues par les leaders afin de concevoir une plateforme de chatbot intelligent à grande échelle. Les étudiants peuvent désormais interagir avec le chatbot via le site Web de la SLU, des SMS ou Amazon Echo et recevoir des réponses cohérentes.
La SLU a décidé d'aller encore plus loin dans cette transformation. La prochaine étape de ce projet de transformation numérique ? Personnaliser le chatbot afin que les étudiants puissent lui poser des questions individuelles, comme par exemple « Quand a lieu mon examen d'histoire ?», ou que les employés puissent lui demander « Combien me reste-t-il de congés ? ».
Qu'est-ce que AWS Professional Services ?
L'équipe AWS Professional Services compte des experts du monde entier en mesure de vous aider à suivre votre parcours de transformation numérique, à l'aide du Cloud AWS. Nous collaborons avec votre équipe et le membre du réseau de partenaires AWS (APN) de votre choix pour exécuter vos initiatives de cloud computing d'entreprise.
AWS Professional Services offre un ensemble d'activités, de bonnes pratiques et de documentation pour chaque étape de votre parcours de transformation numérique d'adoption du cloud. De plus, nos cabinets spécialisés fournissent des conseils ciblés par l'intermédiaire de bonnes pratiques, de cadres, d'outils et de services afin d'appuyer les projets de transformation numérique liés au Cloud AWS.
AWS Professional Services a créé le framework d'adoption du Cloud AWS afin d'aider les organisations à développer et exécuter des plans efficaces pour leurs parcours d'adoption du cloud. Les conseils et les bonnes pratiques fournis par le framework vous aident à élaborer une approche globale du cloud computing dans l'ensemble de votre entreprise et tout au long de votre cycle de vie informatique.
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Qu'est-ce qu'un cadre de transformation numérique ?
Un cadre de transformation numérique est un plan de gestion du changement qui concerne chaque organisation soumise à une transformation numérique. Un cadre est un outil qui guide tous les niveaux et tous les services d'une entreprise à travers le changement.
Un cadre appuie la transformation numérique en définissant les bonnes pratiques et les processus destinés à :
- Analyser l'impact du changement dans tous les aspects de l'activité
- Gérer le changement de manière correcte et efficace
- Planifier les étapes de mise en œuvre de la transformation
- Identifier les métriques pour mesurer les avantages apportés par le changement
- Clarifier les manières de progresser tout au long du parcours de transformation numérique
