Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif ?
Le système de serveur vocal interactif (SVI) est un système téléphonique automatisé qui permet à vos clients de choisir parmi les options du menu vocal et d'interagir à l'aide des touches vocales et numériques. Lorsque les clients appellent le numéro du service client d'une organisation, ils entendent une voix enregistrée leur demandant de choisir parmi une série d'options, telles que la langue ou le service. Le système SVI dirige ensuite l'appelant vers le représentant approprié ou laisse le client effectuer lui-même les tâches. En combinant l'informatique et les technologies téléphoniques, le logiciel SVI réduit les temps d'attente dans les centres d'appels, améliore les flux de travail du service client et augmente la satisfaction des clients.
Quels sont les cas d'utilisation des serveurs vocaux interactifs ?
Vous pouvez utiliser un système de serveur vocal interactif (SVI) comme moyen rentable de répondre à un volume d'appels élevé. La technologie SVI permet de répondre aux questions fréquentes et d'effectuer des tâches de base sans l'intervention d'un agent. Les représentants du service client peuvent donner la priorité aux interactions complexes, même lorsque le volume d'appels est élevé.
Voici d'autres cas d'utilisation pour lesquels le SVI est une bonne solution.
Distribution automatique des appels
Vous pouvez utiliser les solutions SVI pour gérer automatiquement le volume d'appels. Par exemple, un système SVI peut donner aux clients la possibilité d'attendre dans une file d'attente, de demander à être rappelés ou de choisir un service automatisé. Il peut également répartir les appels de manière uniforme entre les représentants pour une efficacité accrue.
Identification des appelants
Plusieurs flux de travail du service client, tels que les finances ou les soins de santé, nécessitent l'identification de l'appelant avant que le représentant ne réponde à l'appel. Lorsque des personnes en sont responsables, cela peut prendre plus de temps et présenter des risques de sécurité potentiels.
Au lieu de cela, la solution SVI peut obtenir les données d'identification de la ligne de l'appelant, telles que des mots de passe, des codes PIN, des numéros de compte ou des données biométriques, afin d'authentifier l'appelant. Ensuite, elle achemine l'appel.
Service personnalisé
Vous pouvez utiliser un système SVI pour identifier et segmenter les appelants et améliorer le service client.
Par exemple, un système peut placer les clients premium ou les demandes urgentes en tête de la file d'appels. Il peut adresser les demandes au service ou au représentant approprié. Il peut également collecter des informations auprès du client et les présenter de manière séparée à l'agent afin d'améliorer sa prestation de services.
Quels sont les principaux avantages des serveurs vocaux interactifs ?
Les systèmes de serveur vocal interactif (SVI) apportent plusieurs avantages aux centres d'appels d'une organisation.
Amélioration du service client
Les solutions SVI proposent des options en libre-service qui permettent à vos clients de résoudre eux-mêmes les problèmes courants. Elles récupèrent également des données pertinentes et acheminent les appels de manière efficace, ce qui augmente le taux de résolution au premier contact. En outre, le filtrage et la segmentation des appels réduisent les temps d'attente et vous aident à fournir un service efficace à grande échelle.
Réduction des coûts opérationnels
Les systèmes SVI réduisent vos coûts en allégeant la charge de travail des agents du service client. Vous pouvez utiliser ces systèmes pour étendre le service en dehors des heures ouvrables, comme la nuit, les jours fériés ou les week-ends sans frais supplémentaires.
Les grandes entreprises peuvent réduire leurs coûts en utilisant un seul système SVI pour gérer le flux d'appels de plusieurs applications. Vous pouvez personnaliser les options du menu SVI pour que chaque application se mette à l'échelle de manière rentable.
Renforcement de la sécurité
Les systèmes SVI avancés identifient et authentifient les clients, ce qui intègre des mesures de sécurité supplémentaires pour les cas d'utilisation sensibles. Ils limitent l'accès aux données confidentielles jusqu'à ce que l'identité du client soit validée.
Les représentants du service client peuvent également basculer entre un travail effectué directement auprès des clients et l'automatisation pour les demandes confidentielles. Par exemple, au lieu de demander un mot de passe au client, le représentant peut transférer le client vers le logiciel SVI pour qu'il saisisse son mot de passe. Le système vérifie les codes PIN et les mots de passe sans intervention humaine.
Amélioration des analyses
Les SVI gèrent un journal contenant les informations détaillées des appels à des fins de rapports de performance, d'audit et d'analyse. Cela vous permet d'améliorer vos interactions futures. Vous pouvez analyser les journaux d'appels pour améliorer les options du menu SVI, raccourcir les voies de communication pour les questions fréquentes et identifier les obstacles liés au service client.
Par exemple, si de nombreux clients raccrochent après trois ou quatre interactions avec le SVI, vous pouvez envisager de les rediriger plus rapidement vers un agent.
Comment fonctionne le serveur vocal interactif ?
Les serveurs vocaux interactifs (SVI) fonctionnent à l'aide de la technologie de couplage téléphonie-informatique (CTI).
Des composants informatiques sophistiqués, tels que le traitement du langage naturel, se combinent à la technologie téléphonique capable d'interpréter et de comprendre la signalisation multifréquence à double tonalité (DTMF). Les signaux DTMF sont les deux tonalités basses et hautes fréquences émises simultanément par chaque numéro du clavier d'un téléphone. Par exemple, le numéro 1 produit à la fois une tonalité de 697 Hz et une tonalité de 1 209 Hz.
Le logiciel associe cette technologie téléphonique à l'informatique pour faire fonctionner le SVI.
Voici certains des composants d'un système SVI.
Réseau téléphonique
Le SVI s'intègre à un réseau téléphonique commuté public (RTCP) classique, de sorte que les appels entrants sont acheminés via des lignes téléphoniques. Il fonctionne également sur un réseau de voix sur IP (VoIP), ce qui vous permet de recevoir des appels via Internet.
Réseau TCP/IP
Le SVI utilise votre réseau d'entreprise habituel pour se connecter au serveur d'applications SVI ou au logiciel du centre d'appels. Vous pouvez également utiliser un SVI basé sur le cloud, qui achemine les appels entre votre système téléphonique et le cloud via votre infrastructure réseau.
Serveur d'applications SVI
Le serveur d'applications SVI contient le logiciel pour des fonctions telles que la reconnaissance de la signalisation DTMF, la synthèse vocale, la reconnaissance vocale et d'autres technologies de reconnaissance vocale. Ce serveur inclut également un logiciel qui communique avec votre application principale.
Par exemple, si des clients appellent pour vérifier le statut de leur vol, le SVI communique avec votre application de vol pour répondre automatiquement à l'appel.
Les solutions de centre d'appels dans le cloud vous permettent d'accéder à cette fonctionnalité SVI sous la forme d'un service entièrement géré.
Quels sont les types de flux de travail des serveurs vocaux interactifs ?
Les administrateurs de votre centre d'appels peuvent concevoir des interactions de serveur vocal interactif (SVI) ou des flux d'appels à partir du logiciel SVI. La conception des flux d'appels utilisait historiquement un langage de balisage de type XML. Cependant, les systèmes SVI modernes disposent d'une interface utilisateur graphique dotée une fonctionnalité de glisser-déposer qui facilite la configuration.
La conception des menus SVI se divise en trois approches principales.
Remplacement à tonalité
Le remplacement à tonalité se concentre uniquement sur la signalisation multifréquence à double tonalité (DTMF, dual-tone multi-frequency).
Les messages préenregistrés invitent l'appelant à répondre en appuyant sur le numéro approprié du clavier du téléphone. Par exemple, le message préenregistré peut indiquer : « Appuyez sur un pour l'anglais ou sur deux pour le français. »
Les cas d'utilisation de sélection par clavier à touches sont limités aux options mappées numériquement. Les utilisateurs ne peuvent pas interagir librement avec le système en répondant oralement aux questions.
Dialogue dirigé
Les menus SVI de type dialogue dirigé fournissent un ensemble de réponses prédéterminées à l'utilisateur.
Par exemple, le système peut demander à l'utilisateur de dire « statut du vol » ou « heure du vol ». Le système SVI poursuit l'interaction uniquement lorsque l'utilisateur prononce l'une des réponses valides. Dans le cas contraire, il invite l'utilisateur à se répéter, ou répète le message d'accueil automatique.
Langage naturel
Les systèmes SVI avancés utilisent la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel pour comprendre les demandes des utilisateurs.
Par exemple, l'invite du système pourrait demander : « Que puis-je faire pour vous aujourd'hui ? ». Et l'appelant peut répondre par « Je cherche des informations sur le statut du vol » ou « Je recherche les vols les moins chers à destination du Japon ». Le système SVI possède la grammaire requise et la capacité d'extraire des informations critiques à partir de diverses permutations et combinaisons de réponses des clients.
Malgré un traitement des données plus important, les systèmes SVI basés sur le langage naturel sont plus efficaces, car ils résolvent les appels en quelques options courtes.
Comment AWS peut-il répondre à vos besoins en matière d'IVR ?
Amazon Connect est une solution de centre d'appels cloud entièrement gérée que vous pouvez configurer en quelques minutes pour prendre en charge des millions de clients. Il intègre des outils en libre-service ainsi qu'une automatisation intelligente, y compris des chatbots avec langage naturel, un serveur vocal interactif (IVR), et une authentification automatisée de la voix des clients.
Amazon Connect va bien au-delà de l'IVR pour inclure des fonctionnalités telles que :
- Il existe une interface utilisateur unique pour la voix, le chat et les tâches. Celle-ci facilite le routage, la mise en file d'attente, l'analytique et la gestion des contacts.
- Grâce à la gestion des tâches, vos agents peuvent créer et exécuter des tâches comme ils le font pour les appels ou les chats.
- Utilisez un moteur de règles pour automatiser les actions reproductibles et améliorer les opérations, la capacité de mise à l'échelle et l'expérience client.
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