Solusi AWS Contact Center Intelligence (CCI)
Pengalaman layanan pelanggan yang baik dapat berdampak signifikan pada hasil bisnis. Pusat kontak adalah kunci untuk mempertahankan loyalitas dan pembelian konsumen. Namun, meskipun banyak perusahaan tertarik untuk menerapkan teknologi canggih untuk meningkatkan interaksi pelanggan, mereka berusaha keras dengan bagaimana cara mendorong efisiensi dan meningkatkan otomatisasi dalam layanan pelanggan. Apakah elemen kunci dalam transformasi terhadap pusat kontak yang sudah ada? Kecerdasan Buatan (AI) & machine learning (ML)
AWS menawarkan dua opsi fleksibel untuk menambahkan kemampuan AI/ML ke dalam pusat kontak Anda
Jika Anda mencari solusi dari hulu ke hilir, Amazon Connect merupakan pusat kontak cloud omnichannel yang mudah digunakan dan dapat membantu perusahaan menyediakan layanan pelanggan yang unggul dengan biaya lebih rendah. Amazon Connect menyediakan serangkaian kemampuan ML aktif terpadu untuk mengelola pengalaman pelanggan dan agen Anda – semuanya tersedia dengan harga bayar sesuai penggunaan. Anda dapat menyiapkan pusat kontak hanya dalam hitungan menit untuk mendukung jutaan pelanggan.
Jika Anda sudah memiliki pusat kontak, solusi AWS Contact Center Intelligence (CCI) mendukung Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, dan memperoleh wawasan percakapan dengan menambahkan kemampuan AI ke pusat kontak pilihan Anda—tanpa membutuhkan keahlian ML. Solusi AWS CCI menggunakan kombinasi layanan yang didukung AWS ML untuk menyediakan Agen Virtual Layanan Mandiri, Analisis Panggilan Waktu Nyata serta Bantuan Agen, dan Analitik Pasca-panggilan. Mulailah sendiri, libatkan Partner Layanan AWS (konsultasi) untuk membantu membangunnya, atau percepat deployment dengan solusi siap pakai dari Partner AWS (ISV).
Manfaat
Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Mengurangi waktu tunggu panggilan
- Mengarahkan pertanyaan ke agen yang tepat dengan cepat
- Mengurangi waktu resolusi
- Meningkatkan skor NPS/CSAT dengan layanan yang lebih cepat dan efektif
Membuka peluang bisnis
- Mengurangi biaya melalui teknologi layanan mandiri
- Meningkatkan jumlah wawasan berkualitas tinggi mengenai kepuasan pelanggan, masalah produk potensial
- Memantau kepatuhan skrip panggilan
- Mengidentifikasi sentimen pelanggan
Meningkatkan produktivitas agen
- Mengurangi volume panggilan - menurunkan pertanyaan yang repetitif ke agen virtual
- Memungkinkan bantuan secara waktu nyata selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun.
- Memberikan tindakan terbaik selanjutnya
- Meningkatkan retensi karyawan sehingga mengurangi biaya operasional
Alasan Menggunakan Solusi AWS Contact Center Intelligence (CCI)
90%
12%
100%
800+
Cara kerja
Kasus penggunaan
Solusi AWS CCI mencakup tiga kasus penggunaan utama yang ditemukan di pusat kontak: Layanan mandiri agen virtual, Analitik waktu nyata & bantuan agen, serta Analitik pasca-panggilan. Setiap kasus penggunaan dapat ditangani dengan solusi yang terdiri dari kombinasi khusus layanan AI AWS dan juga tersedia melalui Partner AWS tertentu.
Agen virtual layanan mandiri
Solusi Layanan Mandiri CCI memungkinkan perusahaan membangun agen virtual, chatbot, dan sistem Respons Suara Interaktif (IVR) percakapan yang kuat.
Solusi ini dapat membantu pelanggan menemukan jawaban dengan lebih cepat dan menyelesaikan transaksi tanpa bantuan agen langsung selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun.
Baca postingan blog »
Layanan AI yang mendasari: Amazon Lex, Amazon Polly, dan Amazon Kendra
Analitik panggilan & bantuan agen waktu nyata
Solusi Bantuan Agen & Analitik Panggilan Waktu Nyata CCI menyediakan analitik percakapan yang didukung AI secara waktu nyata, yang memungkinkan pihak agen dan supervisor dapat memahami dengan lebih baik dan merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat. Solusi ini membantu meningkatkan efektivitas agen dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mencari informasi yang relevan dan dapat ditindaklanjuti dari basis pengetahuan secara cepat.
Baca postingan blognya »
Layanan AI yang mendasari: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate, Amazon Kendra, Amazon Chime Voice Connector, dan Contact Lens for Amazon Connect.
Analitik pasca-panggilan
Solusi Analitik Pasca-Panggilan CCI memberikan wawasan dari rekaman percakapan yang akan membantu agen dan supervisor dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, mengidentifikasi pendorong panggilan, dan mendeteksi tren yang berkembang. Informasi tambahan ini dapat membantu agen guna menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dengan lebih cepat, supervisor guna mengidentifikasi peluang pelatihan agen, dan meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.
Baca postingan blog »
Layanan AI yang mendasari: Analitik Panggilan Amazon Transcribe, Amazon Transcribe, dan Amazon Comprehend, Konektor Suara Amazon Chime, serta Lensa Kontak untuk Amazon Connect.
Solusi Unggulan di AWS
Temukan Layanan, Solusi AWS, Solusi Partner, dan Panduan yang Dibuat Khusus untuk mengatasi kasus penggunaan bisnis serta teknis Anda secara cepat.
QnABot di AWS
Deploy chatbot yang sepenuhnya fungsional di beberapa saluran termasuk obrolan, suara, SMS, dan Amazon Alexa.
Panduan untuk Analitik Panggilan Langsung dengan Bantuan Agen di AWS
Gunakan Kecerdasan Buatan (AI) untuk menganalisis ucapan dan percakapan hmapir dalam waktu nyata guna meningkatkan indikator kinerja utama (KPI) agen dan pengalaman pelanggan.
Panduan untuk Analitik Pascapanggilan di AWS
Gunakan layanan Amazon Machine Learning (Amazon ML) untuk melakukan transkripsi dan mengekstrak wawasan yang beragam dari percakapan pelanggan Anda.
Hubungi Partner AWS CCI untuk mempelajari selengkapnya dan memulai
Partner AWS telah memudahkan penambahan kecerdasan ke solusi pusat kontak Anda yang sudah ada. Libatkan Partner AWS (Konsultasi) untuk membantu memulai, atau mempercepat deployment dengan solusi siap pakai dari Partner AWS (ISV). Pelajari lebih lanjut tentang Partner ini dengan mengunjungi halaman Partner AWS CCI.
Pelajari informasi selengkapnya tentang layanan yang mendasarinya
AWS menawarkan beberapa pendekatan fleksibel yang bisa Anda gunakan untuk mengimplementasikan solusi kecerdasan pusat kontak berbasis machine learning untuk menambahkan kecerdasan ke pusat kontak yang ada secara otomatis. Jika Anda ingin membangun solusi secara mandiri, jelajahi layanan dasar AWS CCI, termasuk Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe, dan Amazon Translate. Baik digunakan secara bersamaan atau secara terpisah, layanan ini bisa menghadirkan cara yang ampuh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas agen.
Pastikan untuk memeriksa penawaran Analitik Panggilan Amazon Transcribe baru kami, yang secara unik menghadirkan wawasan percakapan melalui satu API tunggal.
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend adalah layanan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang menggunakan machine learning untuk menemukan wawasan dan hubungan dalam teks. Layanan ini mengidentifikasi bahasa teks, mengekstrak frasa kunci, tempat, orang, atau merek, memahami sentimen dalam teks, dan mengatur kumpulan file teks secara otomatis berdasarkan topik. Anda bisa melatih Amazon Comprehend untuk menganalisis panggilan pelanggan, secara otomatis mengekstrak wawasan percakapan seperti sentimen panggilan, pendorong panggilan, dan tren yang berkembang.
Amazon Kendra
Amazon Kendra adalah layanan pencarian cerdas yang didukung oleh machine learning. Dengan menggunakan Amazon Kendra, Anda bisa berhenti mencari kumpulan data yang tidak terstruktur. Anda bisa memberikan jawaban yang tepat kepada pelanggan melalui chatbot layanan mandiri, agen virtual, atau sistem IVR. Selain itu, Amazon Kendra lebih memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan bisa memberikan jawaban yang lebih relevan, membantu agen Anda menyelesaikan masalah lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Amazon Lex
Amazon Lex adalah layanan untuk membuat antarmuka percakapan ke dalam aplikasi apa saja dengan menggunakan suara dan teks. Amazon Lex menyediakan fungsionalitas pembelajaran mendalam tingkat lanjut pada pengenal ujaran otomatis (ASR) untuk mengonversi ujaran menjadi teks, dan pemahaman bahasa alami (NLU) untuk mengenali maksud teks, guna memungkinkan Anda membuat aplikasi dengan pengalaman pengguna yang menyenangkan dan interaksi percakapan seperti percakapan secara langsung. Dengan Amazon Lex, teknologi pembelajaran mendalam yang sama dengan yang mendukung Amazon Alexa kini tersedia untuk developer, yang memungkinkan Anda membuat bot percakapan bahasa alami yang canggih dengan cepat dan mudah (”chatbot”).
Amazon Polly
Amazon Polly merupakan suatu layanan yang menggunakan teknologi pembelajaran mendalam yang canggih untuk mengubah teks menjadi ucapan seperti manusia. Dengan Amazon Polly, Anda bisa meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan suara yang terdengar seperti manusia pada agen pusat kontak virtual Anda, sistem respons suara interaktif (IVR), dan chatbot. Dengan lusinan suara alami manusia dalam berbagai bahasa, Anda bisa mengembangkan aplikasi layanan pelanggan mandiri yang bisa digunakan di berbagai negara yang berbeda.
Analitik Panggilan Amazon Transcribe (BARU!)
Analitik Panggilan Amazon Transcribe merupakan API yang didukung ML untuk mengekstraksi wawasan percakapan demi meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas agen. Dengan Analitik Panggilan Transcribe, Anda bisa menganalisis percakapan pelanggan untuk mendapatkan transkrip percakapan dan wawasan yang bisa ditindaklanjuti dan ditambahkan ke dalam aplikasi panggilan Anda. API ini menggabungkan model ucapan-ke-teks dan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang dilatih secara khusus untuk memahami layanan pelanggan dan panggilan penjualan. Dengan Analitik Panggilan Transcribe, Anda bisa mendapatkan kecerdasan yang bernilai seperti sentimen pelanggan dan agen, pendorong panggilan, dan karakteristik percakapan, seperti waktu diam, interupsi, kelantangan, dan kecepatan bicara.
Pelajari selengkapnya tentang Analitik Panggilan Amazon Transcribe »
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe merupakan suatu layanan pengenalan ucapan otomatis (ASR) yang terkelola sepenuhnya, mengubah ucapan menjadi teks dengan cepat dan akurat. Dengan Amazon Transcribe, Anda bisa menyalin semua panggilan layanan pelanggan dan panggilan penjualan yang sudah direkam sebelumnya atau diucapkan secara waktu nyata dengan cepat. Setelah panggilan direkam, Anda bisa menganalisisnya lebih lanjut dengan Amazon Comprehend.
Amazon Translate
Amazon Translate merupakan layanan terjemahan mesin neural yang cepat, bermutu tinggi, dan terjangkau, menghadirkan layanan terjemahan bahasa yang bisa Anda kustomisasikan. Dengan Amazon Translate, Anda bisa mengaktifkan komunikasi lintas bahasa antara agen dan pelanggan dengan menambahkan terjemahan secara waktu nyata ke aplikasi pusat kontak Anda.
Pelanggan
Maximus mengekstraksi wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari 7 juta menit panggilan pelanggan menggunakan solusi analitik percakapan dari Partner AWS CCI.
Magellan Health menggunakan AWS CCI dan Amazon Kendra untuk membantu agennya dan mengurangi waktu panggilan rata-rata sebesar 9-15 detik.
JPMorganChase menggunakan solusi bantuan agen waktu nyata AWS Contact Center Intelligence (CCI) untuk menangani 32 juta panggilan dan 8.500 agen servis.
Octopus Energy memproses panggilan pelanggan setara 1,8 tahun setiap bulan dengan menggunakan transkripsi panggilan historis dan analitik pasca-panggilan. Mereka memiliki akses langsung ke interaksi dan pelacakan masalah pelanggan sebelumnya sehingga menghadirkan layanan pelanggan yang lebih baik.
Intuit melakukan deployment analitik pusat kontak untuk mendukung 11.000 agen per hari, 275 juta menit interaksi pelanggan setiap tahun - menyediakan transkripsi panggilan yang akurat, metrik panggilan terotomatisasi, dan pengurangan waktu tunggu yang lama.
.c692da436149279583b178cc07f79623365e3aaf.png "Wix")
Wix membangun solusi analisis sentimen yang memperluas visibilitas sentimen pelanggan mereka dari 12% menjadi 100%.
Sumber daya
Laporan Analis ESG: Memvalidasi Manfaat Ekonomi Solusi AWS Contact Center Intelligence
Ebook: Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dan Kurangi Biaya dengan Menambahkan AI ke Pusat Kontak Anda
Zillow dan Genesys mentransformasikan percakapan pelanggan dengan menggunakan AWS Contact Center Intelligence
Talkdesk dan AWS: Manfaat dari AI dan ucapan-ke-teks bagi masa depan pusat kontak dan pengalaman pelanggan yang lebih baik
Partner AWS SuccessKPI menceritakan cara agar Anda dapat memodernisasi pusat kontak dengan solusi AWS CCI
Tingkatkan produktivitas pusat kontak dan kepuasan pelanggan melalui AI dan ML
Cara memulai
Temukan Partner
Hubungi AWS Partner Network, untuk bekerja sama dengan partner teknologi dan konsultasi global kami.