Cos'è la risposta vocale interattiva?
La risposta vocale interattiva (IVR) è un sistema telefonico automatico che consente ai clienti di scegliere tra le opzioni del menu vocale e interagire utilizzando i tasti vocali e numerici. Quando i clienti chiamano il numero del servizio clienti di un'organizzazione, sentono una voce registrata che chiede loro di scegliere tra una serie di opzioni, come la lingua o il reparto. Il sistema IVR indirizza quindi il chiamante al rappresentante appropriato o consente al cliente di completare le attività da solo. Combinando tecnologie informatiche e telefoniche, il software IVR riduce i tempi di attesa dei call center, migliora i flussi di lavoro del servizio clienti e aumenta la soddisfazione dei clienti.
Quali sono i casi d'uso della risposta vocale interattiva?
È possibile utilizzare un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) come metodo conveniente per gestire volumi di chiamate elevati. La tecnologia IVR può risolvere le domande più frequenti e completare le attività di base senza un agente reale. I rappresentanti del servizio clienti possono dare priorità alle interazioni complesse anche quando il volume delle chiamate è elevato.
Ecco altri casi d'uso in cui l'IVR è una buona soluzione.
Distribuzione automatica delle chiamate
È possibile utilizzare le soluzioni IVR per gestire automaticamente il volume delle chiamate. Ad esempio, un sistema IVR può offrire ai clienti la possibilità di attendere in coda, richiedere una richiamata o scegliere un servizio automatizzato. Può anche distribuire le chiamate in modo uniforme tra i rappresentanti per una maggiore efficienza.
Identificazione del chiamante
Diversi flussi di lavoro del servizio clienti, come quelli finanziari o sanitari, richiedono l'identificazione del chiamante prima che il rappresentante possa risolvere la chiamata. Quando le persone ne sono responsabili, il processo può richiedere più tempo e anche introdurre potenziali rischi per la sicurezza.
Invece per autenticare il chiamante, la soluzione IVR può ottenere dati di identificazione della linea chiamante, come password, codici PIN, numeri di conto o dati biometrici. Quindi, indirizza la chiamata.
Servizio personalizzato
È possibile utilizzare un sistema IVR per identificare e segmentare i chiamanti e migliorare il servizio clienti.
Ad esempio, un sistema può spostare i clienti premium o le richieste urgenti in cima alla coda delle chiamate. Può indirizzare le richieste al reparto o al rappresentante giusto. Inoltre, può raccogliere informazioni dal cliente e presentarle in modo discreto all'agente per migliorare l'erogazione del servizio.
Quali sono i principali vantaggi della risposta vocale interattiva?
I sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) apportano diversi vantaggi ai call center di un'organizzazione.
Servizio clienti online
Le soluzioni IVR offrono opzioni self-service in modo che i clienti possano risolvere autonomamente i problemi più comuni. Inoltre ottengono dati pertinenti e indirizzano le chiamate in modo efficiente, il che aumenta la percentuale di risoluzione al primo contatto. Inoltre, il filtro e la segmentazione delle chiamate riducono i tempi di attesa e aiutano a fornire un servizio efficiente su larga scala.
Costi operativi ridotti
I sistemi IVR riducono i costi alleggerendo il carico di lavoro degli agenti del servizio clienti. Puoi utilizzare i sistemi IVR per estendere il servizio al di fuori dell'orario lavorativo come notti, festivi o fine settimana senza costi aggiuntivi.
Le grandi organizzazioni possono ridurre i costi utilizzando un unico sistema IVR per gestire il flusso di chiamate per più applicazioni. È possibile personalizzare le opzioni del menu IVR per ogni applicazione per dimensionare il sistema in modo conveniente.
Maggiore sicurezza
I sistemi IVR avanzati identificano e autenticano i clienti, il che aggiunge ulteriori misure di sicurezza per casi d'uso sensibili. Limitano l'accesso ai dati riservati fino alla convalida dell'identità del cliente.
I rappresentanti del servizio clienti possono anche passare dalla collaborazione diretta con i clienti all'utilizzo dell'automazione per le richieste riservate. Ad esempio, invece di chiedere al cliente una password, possono trasferirla al software IVR per il controllo delle password. Il sistema verifica i codici PIN e le password senza richiedere alcun intervento umano.
Analisi migliorata
Gli IVR conservano un log delle informazioni dettagliate sulle chiamate per i rapporti su prestazioni, controllo e analisi. Questo aiuta a migliorare le interazioni future. Puoi analizzare i log delle chiamate per migliorare le opzioni del menu IVR, accorciare i percorsi di comunicazione per le domande frequenti e identificare le barriere del servizio clienti.
Ad esempio, se più clienti interrompono la chiamata dopo tre o quattro interazioni IVR, puoi prendere in considerazione la possibilità di reindirizzarli prima a un operatore reale.
Come funziona la risposta vocale interattiva?
La risposta vocale interattiva (IVR) funziona utilizzando la tecnologia di integrazione computer-telefono (CTI).
Componenti informatici sofisticati, come l'elaborazione del linguaggio naturale, si combinano con la tecnologia telefonica in grado di interpretare e comprendere segnali a doppia frequenza (DTMF). I segnali DTMF sono i due toni simultanei a bassa e alta frequenza emessi da ogni numero sulla tastiera del telefono. Ad esempio, il numero uno produce sia un tono a 697 Hz che uno a 1209 Hz.
Il software combina questa tecnologia telefonica con l'informatica per far funzionare l'IVR.
Ecco alcuni dei componenti di un sistema IVR.
Rete telefonica
L'IVR si integra con una normale rete telefonica pubblica commutata (PSTN), quindi le chiamate in arrivo vengono indirizzate tramite linee telefoniche. Funziona anche su una rete VoIP in modo da poter ricevere chiamate tramite Internet.
Rete TCP/IP
L'IVR utilizza la normale rete aziendale per connettersi al server delle applicazioni IVR o al software del contact center. Puoi anche utilizzare l'IVR basato su cloud, che indirizza le chiamate tra il tuo sistema telefonico e il cloud sulla tua infrastruttura di rete.
Server delle applicazioni
Il server delle applicazioni IVR contiene il software per funzioni come il riconoscimento dei segnali DTMF, la sintesi vocale, la conversione da testo a testo e altre tecnologie di riconoscimento vocale. Questo server include anche software che comunica con l'applicazione principale.
Ad esempio, se i clienti chiamano per verificare lo stato del loro volo, il server IVR comunica con la tua applicazione di volo per rispondere automaticamente alla chiamata.
Le soluzioni cloud per contact center consentono di accedere a questa funzionalità IVR come servizio completamente gestito.
Quali sono i tipi di flussi di lavoro di una risposta vocale interattiva?
Gli amministratori del call center possono progettare interazioni interattive di risposta vocale (IVR) o flussi di chiamata direttamente dal software IVR. Tradizionalmente, la progettazione del flusso di chiamata utilizzava un linguaggio di markup in stile XML. Tuttavia, i moderni sistemi IVR dispongono di un'interfaccia utente grafica con funzionalità drag-and-drop per una più facile configurazione.
Esistono tre approcci principali alla progettazione dei menu IVR.
Sostituzione touch-tone
La sostituzione touch-tone si concentra solo sulla segnalazione a doppia frequenza (DTMF).
I messaggi preregistrati richiedono al chiamante di rispondere premendo il numero appropriato sulla tastiera del telefono. Ad esempio, il messaggio preregistrato può dire: "Premi uno per l'inglese o due per il francese".
I casi d'uso della selezione della tastiera touch-tone sono limitati alle opzioni mappate numericamente. Gli utenti non possono interagire liberamente con il sistema rispondendo alle domande verbalmente.
Dialogo diretto
I menu IVR in stile dialogo diretto forniscono all'utente una serie di risposte predeterminate.
Ad esempio, il sistema può chiedere all'utente di dire "stato del volo" o "ora del volo". Il sistema IVR continua l'interazione solo quando l'utente pronuncia una delle risposte valide. Altrimenti, richiede all'utente di ripetere le parole o ripete il saluto automatico.
Linguaggio naturale
I sistemi IVR avanzati utilizzano il riconoscimento vocale e l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le richieste degli utenti.
Ad esempio, il prompt del sistema potrebbe chiedere: "Cosa posso fare per te oggi?" e il chiamante potrebbe rispondere con "Sto cercando informazioni sullo stato del volo" o "Sto cercando i voli più economici per il Giappone". Il sistema IVR ha il set grammaticale necessario e la capacità di estrarre informazioni critiche da varie combinazioni di risposta dei clienti.
Nonostante l'elaborazione dei dati più significativa, i sistemi IVR basati sul linguaggio naturale sono più efficienti in quanto risolvono le chiamate con poche opzioni brevi.
In che modo AWS può supportare i requisiti di IVR?
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