Cos'è un contratto sul livello di servizio (SLA)?
Un contratto sul livello di servizio (SLA) è un contratto di outsourcing e di fornitura di tecnologia che delinea un livello di servizio che il fornitore si impegna a fornire al cliente. Il documento illustra parametri quali i tempi di attività, di consegna, di risposta e di risoluzione. Uno SLA descrive anche le azioni da intraprendere quando i requisiti non sono soddisfatti, come ad esempio un supporto aggiuntivo o sconti sui prezzi. Gli SLA sono tipicamente concordati tra un cliente e un fornitore di servizi, sebbene anche le unità aziendali della stessa società possano stipulare SLA tra loro.
Quali sono le tipologie di contratti sul livello di servizio?
Riportiamo qui di seguito le tipologie più comuni di contratti sul livello di servizio (SLA).
SLA per il cliente
Un contratto sul livello di servizio basato sul cliente è un contratto riguardante tutti i servizi utilizzati dal cliente. Un contratto sul livello di servizio per il cliente copre i dettagli specifici dei servizi, le disposizioni sulla disponibilità del servizio, una definizione delle responsabilità, le procedure di escalation e i termini per la cancellazione.
SLA per il servizio
Un SLA basato sul servizio è un contratto contenente una descrizione dettagliata di uno stesso servizio offerto a più clienti. Ad esempio, se un fornitore di servizi avesse più clienti che utilizzano lo stesso servizio clienti virtuale, allora ai clienti verrebbe inviato lo stesso SLA per il servizio.
SLA multi-livello
Questo tipo di contratto si suddivide in più livelli che integrano diverse condizioni in uno stesso sistema. Questo approccio è adatto ai fornitori con diversi clienti che utilizzano il loro prodotto a tariffe diverse o con un diverso livello dei servizi. I diversi livelli dei servizi possono essere integrati in un contratto sul livello di servizio multi-livello.
Quali sono gli elementi più comuni di un contratto sul livello di servizio?
Esistono diversi elementi comuni che è possibile includere in un contratto sul livello di servizio (SLA).
Panoramica del contratto
La panoramica del contratto include le date di inizio e fine di un contratto sul livello di servizio, informazioni dettagliate sulle parti coinvolte e una panoramica dei servizi compresi.
Descrizione dei servizi
La descrizione dei servizi presenta tutti i servizi forniti nell'ambito di un contratto sul livello di servizio. Fornisce informazioni dettagliate quali tempi di produzione, tecnologie e applicazioni, programmazione della manutenzione, processi e procedure.
Eccezioni
Questa sezione contiene tutte le eccezioni e le esenzioni concordate da entrambe le parti.
Obiettivo del livello di servizio
Un obiettivo del livello di servizio (SLO) è un accordo nell'ambito del contratto sul livello di servizio su un parametro specifico, quale il tempo di risposta o di attività. Entrambe le parti concordano su parametri relativi alle prestazioni dei servizi chiave supportati dai dati.
Standard di sicurezza
Sia il fornitore del servizio che il cliente si avvalgono di standard di sicurezza per dimostrare le misure e i protocolli di sicurezza adottati. Generalmente, questa sezione comprende anche accordi di non divulgazione (NDA) e accordi contro la concorrenza sleale.
Processo di ripristino di emergenza
Un contratto sul livello di servizio contiene spesso informazioni dettagliate sulla procedura di ripristino di emergenza e presenta i meccanismi e i processi da seguire in caso di interruzione del servizio da parte del fornitore. Questa sezione comprende anche informazioni sul processo di riavvio, inclusi i tempi di riavvio e le notifiche.
Monitoraggio del servizio e accordo di segnalazione
In questa sezione, i parametri prestazionali sono concordati da entrambe le parti. La maggior parte dei clienti monitora da vicino le prestazioni dei servizi. Un riferimento ragionevole per tale monitoraggio potrebbe essere costituito dalla fase precedente e successiva all'utilizzo di un nuovo fornitore di servizi.
Sanzioni
Questa sezione indica chiaramente le sanzioni, economiche o di altra natura, a cui sono soggette le parti in caso di mancato rispetto degli obblighi indicati nel contratto sul livello di servizio.
Procedure di risoluzione del contratto
Potrebbe giungere il momento in cui le parti desiderano rescindere il contratto. Oltre a richiedere un preavviso da una delle due parti, il contratto sul livello di servizio indica chiaramente anche le circostanze che consentono la risoluzione o la conclusione del contratto.
Procedure di revisione e modifica
È importante rivedere spesso il contratto sul livello di servizio e tutti gli indicatori chiave di prestazione (KPI) utilizzati per misurare le prestazioni. Qualunque modifica su vasta scala nei requisiti deve essere registrata nel contratto.
Firme
L'accordo su ognuno dei punti del presente documento è controllato e firmato da soggetti autorizzati e dagli attori rilevanti di entrambe le parti. Le parti sono vincolate dal contratto per tutta la durata dello stesso.
Quali sono alcuni esempi di parametri inclusi in un contratto sul livello di servizio?
Un contratto sul livello di servizio (SLA) copre solitamente diversi parametri comuni. Grazie ad essi, è possibile misurare le prestazioni del proprio fornitore di servizi così come concordato nel contratto sul livello di servizio. Ecco alcuni parametri del contratto sul livello di servizio.
Disponibilità del servizio
La disponibilità del servizio indica il tempo per cui il servizio di un fornitore è disponibile per l'utilizzo. Talvolta, ciò si misure in fasce orarie. Ad esempio, il tuo contratto sul livello di servizio potrebbe specificare che il servizio di un fornitore sarà disponibile per minimo il 99,5% della capacità per una fascia oraria specifica di 12 ore al giorno. Se hai una piattaforma di e-commerce che riceve ordini 24 ore su 24, sarà più adeguato un contratto sul livello di servizio che assicura la disponibilità del 99,9% per 24 ore al giorno. Tuttavia, ciò avrà un costo aggiuntivo.
Tassi di errore
I clienti monitorano i tassi di errore per controllare quanto spesso un fornitore di servizi IT offre un servizio di livello inferiore alle aspettative del cliente. Ad esempio, i clienti possono impostare la percentuale di difetti come parametro per monitorare le prestazioni di un servizio clienti virtuale. Se il numero di interazioni negative aumenta al di sopra di un certo livello, ciò verrà segnalato. Un altro esempio è il test di software, per cui è possibile impostare la percentuale di errore accettabile nell'ambito della programmazione.
Sicurezza
Per dimostrare che il fornitore adotta tutte le misure necessarie per ridurre il rischio di accessi non autorizzati, è fondamentale misurare tutti i parametri di sicurezza controllabili, quali aggiornamenti e patch degli antivirus.
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Tempi di risposta
Questo parametro definisce i tempi di risposta accettabili di un monitoraggio. Ad esempio, se il tempo di risposta massimo è di due secondi, il parametro misurerà il tempo medio da diversi luoghi. Se la media di tutti i siti è inferiore a due secondi, ciò sarà considerato sufficiente.
Risultati di business
È possibile misurare i risultati aziendali direttamente attribuibili al contratto sul livello di servizio tramite gli indicatori chiave di prestazione (KPI) concordati da entrambe le parti.
Tasso di risoluzione durante la prima telefonata
Questo parametro mostra quanti clienti hanno potuto risolvere i propri problemi grazie al fornitore di servizi durante la prima telefonata al servizio clienti o durante il primo contatto tramite chatbot.
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Tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è un parametro importante per i fornitori del servizio clienti. Il tasso di abbandono mostra quanti clienti hanno interrotto la comunicazione prima di ottenere una risposta alla loro domanda da parte del servizio clienti. Un contratto sul livello di servizio include solitamente un tasso di abbandono molto basso.
Quali fattori si dovrebbero prendere in considerazione quando si stabiliscono i parametri per un contratto sul livello di servizio?
Vi sono diversi fattori da prendere in considerazione quando si stabiliscono i parametri per un contratto sul livello di servizio. Includono quanto segue:
- Motivare con i parametri. I parametri devono motivare entrambe le parti a lavorare in modo collaborativo e incoraggiare un comportamento adeguato
- Concordare i parametri sotto il controllo del fornitore di servizi.
- Scegliere parametri che possano essere raccolti e quantificati in modo semplice.
- Impostare un riferimento adeguato da cui far partire il contratto.
- Cercare di concordare un numero gestibile di parametri. Troppi parametri renderanno più difficile il loro controllo.
- Assicurarsi che tutti i parametri siano definiti in modo chiaro.
In che modo un cliente può monitorare le prestazioni del fornitore di servizi in base al contratto sul livello di servizio?
È importante che i clienti monitorino costantemente le prestazioni di un fornitore di servizi tenendo conto del contratto sul livello di servizio (SLA). Solitamente, i clienti eseguono controlli settimanali per monitorare le prestazioni. La persistente inadempienza da una delle due parti potrebbe comportare l'applicazione di sanzioni o significare che è il momento di cambiare fornitore di servizi.
La maggior parte dei fornitori di servizi rende i propri dati e le proprie statistiche immediatamente disponibili ai clienti tramite una piattaforma ad essi dedicata. È possibile trovare informazioni anche riguardanti l'idoneità del cliente a beneficiare di un compenso in caso di interruzioni ripetute del servizio.
Se il portale utilizzato per monitorare i servizi è controllato da terzi, è importante che questi siano inclusi nel contratto sul livello di servizio. Ciò fa sì che non vi sia margine di errore nell'ambito del servizio.
A quali sanzioni possono essere soggetti i fornitori di servizi?
I fornitori di servizi sono soggetti a diverse sanzioni nel caso in cui non adempiano alle proprie responsabilità indicate nel contratto sul livello di servizio.
Crediti di servizio
I crediti di servizio, talvolta noti anche come crediti di livello di servizio, sono detratti dalle somme dovute ai sensi di un contratto relativo al servizio. I crediti di servizio sono detratti quando un fornitore di servizi non rispetta i criteri indicati nel contratto relativo al servizio. I fornitori di servizi possono riacquisire i crediti di servizi sotto forma di recuperi, se concordato da entrambe le parti nel contratto sul livello di servizio. Generalmente, i fornitori sono idonei ai recuperi se le loro prestazioni corrispondono o sono superiori ai livelli di servizio concordati per un determinato periodo di tempo.
Sanzioni economiche
Un fornitore di servizi può incorrere in sanzioni economiche in caso di inadempienza ai propri obblighi in termini di gestione del servizio. Nel contratto sul livello di servizio, entrambe le parti devono concordare le inadempienze che comportano sanzioni economiche e i relativi importi.
Estensione della licenza e supporto
In caso di inadempienza ai propri obblighi, è possibile chiedere a un fornitore di estendere i termini della licenza o di proseguire con il contratto senza costi aggiuntivi.
Qual è la differenza fra SLA e KPI?
Un contratto sul livello di servizio (SLA) stabilisce la relazione lavorativa tra un cliente e un fornitore di servizi e le rispettive responsabilità. Un indicatore chiave di prestazione (KPI), invece, misura il modo in cui le persone o i team svolgono con successo le proprie attività rispetto a degli standard stabiliti. Solitamente, i KPI sono utilizzati per misurare gli standard di prestazione interna, mentre un contratto sul livello di servizio si presta meglio alla definizione degli standard nell'ambito di una relazione tra un cliente e un appaltatore.
AWS offre contratti sul livello di servizio per i propri servizi?
Noi di Amazon Web Services (AWS) ci impegniamo a offrire contratti sul livello di servizio (SLA) e a pubblicare gli obiettivi del livello di servizio (SLO) per tutti i servizi a pagamento generalmente disponibili. Abbiamo contratti sul livello di servizio diversi per ogni servizio, per un totale di oltre 300 SLA attualmente pubblicati sul sito AWS. Ad esempio, il contratto sul livello di servizio per l'archiviazione su cloud, Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), è disponibile nell'ambito del contratto sul livello di servizio Amazon S3.
Quando si sceglie un contratto sul livello di servizio AWS, è importante comprendere i diversi SLA per ogni servizio utilizzato. Il contratto sul livello di servizio deve corrispondere agli obiettivi del livello di servizio stabiliti per l'applicazione. Inoltre, bisogna prendere in considerazione le conseguenza di tali obiettivi del livello di servizio sul contratto sul livello di servizio che offri ai tuoi utenti per le applicazioni in esecuzione sul cloud AWS.
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