Amazon Connect の特徴

Amazon Connect エージェントワークスペースは、迅速にオンボーディングし、効率的に問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを改善するために必要なツールとステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供する、単一の直感的なアプリケーションです。さらに、エージェントは 1 つのアプリケーションから、詳細な顧客情報の表示、タスクの実行、ワークフォースのスケジュールの表示、生成系 AI を利用したエージェントアシスト、複数のやり取りを必要とする顧客問題の追跡と管理を行うことができます。Amazon Connect は、既に使用しているサードパーティーのアプリケーションとも簡単に統合します。Amazon Connect エージェントワークスペースの詳細をご覧ください。

ステップバイステップのガイドを使用して適切なアクションを自動的に識別し、レコメンドすることで、顧客の問題をより速く、より正確に解決します。ドラッグアンドドロップワークフローデザイナーを使用して、顧客の問題を初回の連絡時に正確に解決するための最適なステップをエージェントに説明する、カスタマイズされたガイドを作成できます。ガイドは、さまざまなタイプの顧客対応に使用でき、コールキュー、顧客情報、顧客セルフサービスの応答などのコンテキストに基づいて、エージェントワークスペース内でエージェントに表示されます。さらに、Amazon Connect ではガイドをアプリケーションに簡単に統合できるため、やり取りの最中に顧客に関する追加情報をエージェントに提供できます。ガイドは、チャットのセルフサービスオプションとしてエンドカスタマーに直接表示することもできます。Amazon Connect のステップバイステップガイドの詳細をご覧ください。チャットにおけるステップバイステップガイドの詳細をご覧ください。

Amazon Q in Connect は、コンタクトセンターの電話やメッセージを分析し、生成 AI を使用して、顧客の問題を解決するために必要な情報をエージェントにリアルタイムでプロアクティブに提供することで、エージェントの生産性と顧客満足度の両方を高めます。Amazon Q in Connect は、会話から顧客の問題を自動的に検出し、生成 AI を使用して、会話のコンテキスト、顧客情報、会社のコンテンツやウェブサイトからの関連情報に基づいて、エージェントにリアルタイムでパーソナライズされた応答と推奨アクション (ステップバイステップガイドを含む) を提供します。Amazon Q in Connect の詳細をご覧ください。

構造化され、簡潔で読みやすい、顧客との会話の要約を生成 AI を活用して、連絡後の作業を効率化および自動化します。このような要約は、連絡が終了してから数秒以内に顧客との会話から重要な情報を取り込むため、エージェントとスーパーバイザーは要約をすばやく確認し、コンテキストを理解し、必要なアクションを取ることができます。

Amazon Connect Customer Profiles は、カスタマーサービスのエージェントが最新の顧客情報にリアルタイムでアクセスして、各顧客とのやり取りをパーソナライズできるようにする自動エクスペリエンスを提供します。企業内のさまざまなアプリケーション (CRMなど) やデータベースからのデータを統合プロファイルに自動的に同期し、顧客識別子 (電話番号、メールアドレスなど) をリアルタイムで照合して適切なプロファイルを正確に表示することで、コンタクトセンターに顧客情報を提供する方法を簡素化します。これにより、自動 IVR とエージェントエクスペリエンスが向上します。生成系 AI を使用して連絡先履歴情報 (例: トランスクリプト、顧客の感情) と顧客情報 (現在の製品注文、モバイルアプリでのやり取りなど) を組み合わせることで、関連する顧客情報を 1 か所で完全に把握できるため、エージェントはよりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供し、問題に迅速に対処し、顧客満足度を向上させることができます。Amazon Connect Customer Profiles の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Cases を使用すると、エージェントは複数のやり取りを必要とする顧客の問題を効率的に管理し、フォローアップタスクを追跡し、ビジネス全体の特定分野のエキスパートにアクセスすることができます。エージェントは、顧客の問題を、開いた日付および時間、問題の概要、顧客情報、ステータスなど、関連するすべてのケースの詳細とともに、単一の統一ビューでドキュメント化することができます。新しいケースが自動的に作成されるように設定することも、エージェントが手動でケースを作成するように設定することもできます。製品の不具合や請求に関する問い合わせなど、顧客固有の問題をドキュメント化し、解決までのケースを追跡します。ケースを使用すれば、わずか数ステップで効率性を高め、ケースの解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。Amazon Connect Cases の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) は、エージェントがコンタクトとの電話やチャットを受けるための、単一の直感的なコミュニケーションインターフェイスを提供します。エージェントは、コンタクトを他のエージェントに転送したり、コンタクトを保留にしたり、その他のタスクを実行する能力があります。CCP は、Amazon Connect エージェントワークスペースに組み込まれていますが、個別に使用することもできます。例えば、CRM やマーケティングオートメーションのような他のアプリケーションと一緒に、既存の自作エージェントエクスペリエンスを統合し、カスタマイズすることができます。Amazon Connect CCP の詳細をご覧ください。

Salesforce Service Cloud Voice は、インテリジェントテレフォニーを Salesforce CRM にネイティブに統合して、エージェントエクスペリエンスを向上させます。エージェントは、リアルタイムの通話トランスクリプションを含む Amazon Connect の機能を利用した直感的なソフトフォンを使用して、顧客により良いサービスを提供します。Salesforce Service Cloud Voice は、音声通話とデジタルチャネルを統合するため、サポートエージェントは、顧客が好むチャネルを使って、適切なタイミングで顧客を支援できます。Salesforce Service Cloud Voice と Salesforce とのパートナーシップの詳細をご覧ください。

Amazon Connect の予測により、カスタマーサービスへの問い合わせのワークロードを高い精度で予測できます。予測では ML を使用してパターンを特定し、短期 (15 分または 30 分間隔) および長期 (日単位、週単位、月単位) の正確な予測を行い、業務の精度と効率を最適化します。履歴データに最低限必要な期間はありません。日内予測では、15 分ごとに更新されるその日の残りの時間での問い合わせ量を予測できます。予測は、容量計画とエージェントスケジューリングを改善するために更新され、公開することができます。Amazon Connect の予測の詳細をご覧ください。

Amazon Connect 容量計画で、スタッフの数を最適化し、人件費をよりよく管理します。フルタイム等価 (FTE) およびスタッフの予算を見積もり、サービスレベルの目標を微調整するために what-if 分析を実施します。容量計画の主なアウトプットは、一定期間のサービスレベル目標を達成するために必要な FTE 数を把握することです。この FTE 要件は、人事、財務、トレーニング部門など他のステークホルダーと共有することで、スタッフの雇用とトレーニングのプロセスを円滑に進めることができます。Amazon Connect キャパシティプランニングの詳細をご覧ください。

顧客の需要をサポートするために、適切なエージェントを適切な時間に配置できるようにします。スケジューリングは、予測や容量計画と連動し、エージェント数、ビジネスルール、運用サービスレベルの目標に基づき、スケジュールを最適化します。コンタクトセンターのスケジューラは、これらの変更がエージェント占有率やスタッフ配置に与える影響を調整し、確認することができます。コンタクトセンターのスケジュールは、エージェントが Amazon Connect エージェントワークスペースで閲覧できるように公開することができます。また、手動で管理者の承認を得ることなく、所定のパラメータの範囲内で残業または休暇を希望する時間をエージェントが柔軟に選択できるようにします。ML を使用して、Amazon Connect はリアルタイムでスケジュールを再調整します (休憩時間の変更や追加の休憩の作成など)。これにより、マネージャーはパフォーマンスメトリクスの確認やエージェントのコーチングに時間を割くことができます。Amazon Connect スケジューリング の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Contact Lens を使用すると、音声やチャットでの会話の感情や傾向を把握できるため、エージェントは確実にコンプライアンスを維持し、エスカレーションを防ぎます。これは、スーパーバイザーがエージェントを指導し、上手くいったやり取りを再現し、重要な企業へのフィードバックを特定するのに役立ちます。スーパーバイザーは、トランスクリプトを全文検索して顧客の問題のトラブルシューティングを迅速に行い、コンタクトの分類を使用して主要なメトリクスに影響を与える主な通話要因をモニタリングできます。リアルタイムアラートを使用すると、顧客対応中に問題に対処したり、エージェントを指導したりできるため、顧客満足度が向上します。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

会社のポリシーまたは規制要件の遵守のために、お客様との会話を追跡します。ルールまたは自然言語を使用して、Amazon Connect 内で特定の基準 (単語、フレーズ、感情などの会話特性、中断、非会話時間など) に基づいたカテゴリを直接定義し、管理します。顧客との会話の重要な部分を自動的に特定し、タグ (問題、結果、アクションアイテムなど) を割り当て、顧客との対話のハイライトを表示して、その対話の完全な記録を表示することができます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

構造化された簡潔で読みやすい顧客との会話の要約を自動化することで、アフターコンタクトワーク (ACW) を減らし、転送された通話の顧客満足度を向上させます。このような要約は、コンタクトの終了後数秒以内に顧客との会話から重要な情報を取り込むため、エージェントとスーパーバイザーは要約をすばやく確認し、コンテキストを理解し、解決に必要なアクションを取ることができます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

データリダクション、またはデータマスキングは、名前、住所、および社会保障番号などの機密データを自動的に検知し、通話の録音とトランスクリプト内の機密データを削除または非表示にします。カスタマイズ可能なデータフィールドを使用して、追加の機密データを編集できます。さらに、企業はユーザー定義の許可グループを通じてマスキングされたデータとマスキングされていないデータへのアクセスを制御することによって、顧客の機密情報を保護できます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

Contact Lens の会話分析によって分析された顧客インタラクションすべてについて、エージェントのパフォーマンスを自動的に評価します。エージェントのコーチングの機会を総合的に特定し、コンプライアンス違反のリスクを軽減し、エージェントのパフォーマンスを評価する時間を短縮します。生成 AI を使用すると、マネージャーは会話形式のプロンプトを使用して評価基準を指定し、自動化された回答をコンテキストとその根拠とともに受け取ることができます。より細やかなアプローチとして、マネージャーは評価フォーム上の特定の質問を自動化することを選択でき、提出前に確認および編集することができます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Contact Lens の画面記録により、企業はエージェントの画面を音声と共に簡単に Amazon Connect に記録できます。これにより、マネージャーは顧客との連絡 (音声通話、チャット、タスク) を処理している間、エージェントの行動を聞くだけでなく、監視することもできます。機械学習を活用した会話分析とパフォーマンス評価を画面記録と併用することで、マネージャーは連絡先の品質とエージェントのパフォーマンスをモニタリング、評価、改善できます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください

最も詳細なレベルでコンタクトセンターを理解することは、パフォーマンスを改善し、コストを削減するための鍵です。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムおよび履歴メトリクスを備えたビジュアルダッシュボードなど、強力な分析ツールを提供します。Amazon Connect を使用すると、最も詳細なコンタクトメトリクスを選択したデータレイクにストリーミングして、コンバージョン率や顧客満足度などの他のデータと一緒に分析することもできます。これにより、コンタクトセンターの管理者はデータに基づいた意思決定を行い、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮することができます。過去の指標では、顧客の問題に共通する傾向と全体的な運用パフォーマンスを示す長期的な知見も得られます。

Amazon Connect には、エージェントのパフォーマンス評価のための統合された通話録音が付属しており、顧客体験の監視と改善に役立ちます。

Amazon Connect には、統合を提供するテクノロジーパートナーの幅広いエコシステムがあります。統合はいくつかのステップで迅速にデプロイできます。人員の管理と組織 (WFM/WFO)、マッピングと位置情報サービス、販売とサービス (CRM) などのパートナー統合があります。また、カスタム統合の構築に役立つ Amazon Connect の広範な API リファレンスガイドもあります。

Amazon Connect 分析データレイクを使用すると、任意のクエリおよびビジネスインテリジェンスアプリケーションを使用して、コンタクトトレースレコードや Amazon Connect Contact Lens のデータなど、コンタクトセンターのデータにアクセスして分析できます。また、Amazon Connect データレイクはゼロ ETL をサポートしているため、高コストまたは複雑なデータパイプラインを使用せずにサードパーティーのソースをクエリすることもできます。

Amazon Connect およびサードパーティーのデータにアクセスすることで、組織はコンタクトセンターの独自のビューをカスタムレポートとあわせて作成したり、顧客生涯価値などのカスタムビジネスパフォーマンスメトリクスを作成したりできます。データレイクで機械学習 (ML) または人工知能 (AI) モデルを実行すると、コンタクトセンターの潜在的な最適化に関する情報を得ることができます。

Amazon Connect のすぐに使用できカスタマイズ可能なダッシュボードは、マネージャーがコンタクトセンターのパフォーマンスをきめ細かく把握するのに役立ちます。これは、パフォーマンスの向上とコスト削減の鍵となります。ダッシュボードには、15 秒ごとに更新されるリアルタイムおよび過去のメトリクスが表示され、最大で過去 3 か月間のデータを確認できます。これらのダッシュボードは広範囲にカスタマイズできるため、マネージャーはビジュアルのサイズ変更や再配置、カスタム時間範囲の指定、フィルターの追加、データのダウンロードを行うことができます。これらすべてにより、コンタクトセンターの運営に関するより深い洞察が得られます。

Amazon Connect を備えた Salesforce Contact Center は、デジタル機能と音声機能をネイティブに統合し、Salesforce CRM 内の Amazon Connect のルーティングを統一することで、シームレスなエージェント体験を実現します。Amazon Connect と Salesforce チャネルの両方に単一のルーティングとワークフローシステムを使用し、通話、チャット、ケースを適切なセルフサービスまたはエージェントによる対応に転送します。顧客は、Amazon Connect チャネル全体でパーソナライズされた AI を活用したセルフサービス体験を利用できるため、問題を迅速に解決できます。より複雑な問い合わせの場合、セルフサービスからエージェントによる支援へシームレスに移行し、顧客は、顧客のデータ、問題、およびやり取りの履歴を一元的に把握できる適切なエージェントにつなげられます。Amazon Connect と Salesforce Service Cloud の詳細をご覧ください。