大規模なアウトバウンドプロアクティブコミュニケーション
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、音声、SMS、E メールにまたがるコミュニケーションにより、迅速なカスタマー対応とエージェントの生産性の向上を実現し、地域の規制へのコンプライアンスもサポートします。Amazon Connect の管理コンソールを使用して、アポイントメントのリマインダー、マーケティングプロモーション、配送、請求リマインダーを処理するために、毎日最大数百万人の顧客に連絡するキャンペーンを作成します。コンタクトリスト、チャネル、メッセージ、さらにライブサービスのために顧客をエージェントにつなぐ前に再生する事前録音された音声を指定できます。アウトバウンドキャンペーンでは、プレディクティブダイヤラーや機械学習 (ML) を利用した留守番電話検出機能により、エージェントの生産性を最適化し、エージェントが応答のない通話で時間を無駄にすることなく、実際のお客様とつながることができる件数を増加させます。アウトバウンドキャンペーンを使用すると、数回クリックするだけでアウトバウンドコンタクトセンターのオペレーションを簡素化してコストを削減することができ、サードパーティーの統合を構築または維持する必要はありません。
クロスチャネルの音声、SMS、および E メールでのコミュニケーションを大規模に簡素化する
音声、SMS、E メールを使用してプロアクティブな顧客へのアウトリーチキャンペーンを設計したり、チャネル全体でキャンペーンアウトリーチをブレンドしたりできます。アウトバウンドキャンペーンでは、毎日何百万もの問い合わせを処理できるため、より多くの顧客にリーチでき、キャンペーンの結果を改善できます。
コンタクトセンターのコンプライアンスをサポートする
時間帯、タイムゾーン、問い合わせ1回あたりの試行回数、対応可能なエージェントへの接続に必要な時間など、規制要件に合わせてキャンペーンを設定することで、 TCPAなどの地域の規制への準拠を維持できます。規制要件のコンプライアンスメトリクスを測定およびモニタリングします。アウトバウンドキャンペーンは、PCI、HIPAA、HITRUST、SOC、および ISO の規制監査によるコンプライアンスについて適格です。
高度なアウトバウンドキャンペーンを設計する
顧客の状況と優先チャネルの選択に基づいて、キャンペーンを簡単に作成できます。通話に基づいてアウトバウンドの SMS のフォローアップをトリガーするなど、マルチステップのクロスチャネルインタラクションを設計して、よりプロアクティブなカスタマーエクスペリエンスを実現します。
アウトバウンドの生産性を最大化する
予測ダイヤリングを使用してエージェントの生産性を向上させ、正常に接続されるのをエージェントが待たなくてもよいようにします。ML を活用した留守番電話と人間の声の検出により、エージェントは実際の顧客との通話のみに時間を費やすことができるようになります。
サードパーティー統合の必要性を排除する
インバウンドとアウトバウンドのキャンペーンのすべてのニーズを 1 つのアプリケーションで処理します。Amazon Connect を使用すると、数回クリックするだけで設定を完了できます。
お客様事例
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Capital One
Capital One は、1994 年以来、金融サービス業界のディスラプターとして、テクノロジーを駆使して銀行業務と決済を変革してきました。
Amazon Connect のおかげで、お客様にサービスを提供するための、真のオムニチャネルエクスペリエンスを提供できるようになりました。人工知能 (AI) と人間の対話を最適に組み合わせることで、お客様が選んだチャネルを使用して問題を解決できます。ボイスメール検出機能が組み込まれたアウトバウンドダイヤルは、お客様がどこにいても対応を行うために極めて重要です。これにより、今後のクレジットカード残高の支払いについて自動で通知が行われ、エージェントがより複雑なお客様の問題に対処できます。アウトバウンドキャンペーンを使用して、インバウンドとアウトバウンドの両方の連絡先に Amazon Connect を使用することで、テクノロジーフットプリントを簡素化しました。この回復力の高い革新的なアウトバウンドダイヤリングソリューションを設定してリリースするまでに、3 か月もかかりませんでした。
Capital One、ソフトウェアエンジニアリング担当ディレクター、Ram Mepperla 氏 -
Scott Credit Union
Scott Credit Union は、個人や企業を含む 150,000 近くのメンバーがお金を貯めたり、借りたりするのを支援しています。
私たちの集金システムの特定の基準に一致したアウトバウンド通話のメンバーに連絡する方法を必要としていました。TekChoice と協力して、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを 3 か月もかからずに実装できました。この迅速で包括的な実装により、以前利用していたシステムのサポートが終了することを知った後も、メンバーへの週次のアウトリーチを継続することができました。ML による留守番電話検出を使用した Amazon アウトバウンドキャンペーンでは、通話が人によって応答されたか、留守番電話のメッセージで終了したか、または応答がなかったかを確認することで、メンバーに連絡がついたかどうかを確認できます。また、Amazon Connect の自然言語処理機能を使用して、自動化された会話を実際の会話により近いものとし、没入型の自然なテレフォンバンキングエクスペリエンスをメンバーに提供しています。
Scott Credit Union、最高情報責任者、Carla Lambrecht 氏